Apenas 31% dos brasileiros utilizam a internet para acessar os serviços públicos, ainda que iniciativas de digitalização tenham sido lançadas nos últimos anos pelo governo, como a plataforma Gov.br. Apesar disso, 71% acreditam que a tecnologia torna a vida melhor; 78% consideram que a tecnologia será necessária para resolver os problemas futuros; e 32% pensam que tornar mais serviços públicos disponíveis online deve ser a prioridade dos governos. Os canais escolhidos para interagir com o Poder Público continuam sendo os tradicionais, como telefone e pessoalmente, que, somados, representam 65% da preferência dos brasileiros.
Esses números fazem parte da nova edição do Connected Citizens, estudo global realizado periodicamente pela EY em parceria com a Ipsos Mori, que fez dez workshops em cinco países – Austrália, Brasil, Índia, Reino Unido e Estados Unidos – para ouvir cidadãos, de diferentes perfis, sobre assuntos diversos, como sua opinião sobre os serviços digitais oferecidos pelo governo e como se dá essa interação, facilidade de acesso à internet, conhecimento digital, assim como oportunidades criadas pelo desenvolvimento da inteligência artificial e do 5G.
“Os governos têm uma oportunidade de ouro para adotar tecnologia e dados com o propósito de melhorar os serviços públicos. Para que isso aconteça, as tecnologias digitais devem ser usadas de forma que satisfaçam as necessidades e aspirações da população”, afirma Luiz Sales, sócio da EY. “Apesar do enorme volume capturado de dados referentes aos cidadãos, os governos ainda precisam entender o que as pessoas querem, precisam ou podem imaginar de serviços públicos empoderados pelas possibilidades da tecnologia”, completa.
Leia também: Brasil é o quarto em download de aplicativos
O estudo da EY em parceria com a Ipsos Mori traz o que os brasileiros querem dos serviços digitais oferecidos pelo governo, conforme os seis pontos abaixo.
1) Propósito claro
Os serviços digitais precisam resolver um problema com clareza e efetividade para que as pessoas possam realmente engajar, especialmente aqueles problemas que atingem elas mesmas ou familiares e conhecidos. Exemplo comum a todas as grandes cidades brasileiras é transporte público. Uma solução digital que contribuísse para tornar as viagens mais confiáveis seria muito bem-vinda.
2) Benefícios tangíveis
Os serviços digitais devem oferecer benefícios claros, tangíveis e diretos sobre as formas atuais de interação, como velocidade, conveniência e simplificação. Esses benefícios precisam ser comunicados de forma clara para construir a confiança das pessoas nos serviços públicos digitais oferecidos.
3) Resultados positivos
É preciso fazer muito mais para convencer os brasileiros de que a transformação digital é viável e trará resultados positivos para toda a sociedade, e não apenas para a chamada “elite digital”. Os projetos de digitalização devem levar em consideração os desafios de infraestrutura digital, cuja cobertura de internet não atinge uniformemente todo o país, com índice baixo de acesso em determinadas regiões, o que pode ser explicado tanto pelo sinal insatisfatório quanto pela dificuldade de arcar com os custos desse serviço.
4) Transparência
Os serviços públicos digitais devem fazer o tratamento dos dados de forma transparente e em conformidade com a legislação. É preciso, ainda, haver uma política de resposta a incidentes de segurança da informação e a problemas de instabilidade, com um plano de continuidade das operações baseado nas melhores práticas de mercado.
5) Educação digital
Em todos os serviços digitais oferecidos, deve existir suporte humano que tenha empatia suficiente para ajudar a resolver problemas e fornecer ajuda para os brasileiros que têm menos confiança ou familiaridade com o digital. Assistentes sociais, por exemplo, que possam ajudar esses cidadãos a navegar pelos serviços desejados.
A pandemia impulsionou a utilização da tecnologia. Seis em cada dez acreditam que a pandemia aumentou o uso da tecnologia nas suas vidas, de acordo com o estudo da EY e da Ipsos. Já 63% pensam que a tecnologia pode melhorar a forma com que eles vão interagir com o governo no futuro. Ainda assim, apenas 31% dos brasileiros usam a internet para acessar serviços do governo, enquanto 71% fazem compras por meio dela e 51% administram suas finanças no ambiente online.
6) Multicanais de acesso aos serviços públicos
O digital não pode ser o único canal disponível para os serviços públicos enquanto houver desigualdade de acesso à internet. É preciso inclusive que eles estejam adequados a todas as restrições que existem atualmente no país, como a já citada cobertura de infraestrutura digital, o que inclui a confiabilidade das conexões de internet.
