Há alguns anos, o mundo pôde vivenciar uma nova revolução: a informacional, que apareceu com o advento da internet e o acesso à grande rede com capacidade de processamento de dados nunca vista antes.
Hoje, atingimos um patamar de comunicação inimaginável. Podemos facilmente acessar a web e assistir a um vídeo produzido por um sueco, editado por um estadunidense, comentado por neozelandeses e, agora, por brasileiros. Isso tudo de forma quase instantânea.
Pessoas e empresas tiveram de se reinventar nessa nova Era – e nem todas conseguiram. Como as pessoas se tornaram rápidas, mais críticas e inconstantes, basta um comentário negativo na avaliação sobre a sua empresa e você perdeu um cliente fiel. E, de acordo com pesquisas, conquistar um novo cliente é sete vezes mais caro do que fidelizar os ativos.
É nesse cenário que o Customer Success (CS) ganhou atenção das empresas dos mais variados setores.
Este artigo explica o que é Customer Success e porquê essa área está em alta.
O que é Customer Success?
Customer Success é um termo em inglês que significa Sucesso do Cliente. Esse termo passou a ser adotado com maior frequência a partir do momento que a experiência do usuário ganhou uma importância maior durante a jornada de compra.
O principal objetivo dessa área é fidelizar os clientes que a marca já possui e, consequentemente, manter os novos que vêm chegando. Por isso, o profissional de Customer Success compreende qual a melhor forma do cliente entrar em contato com a marca, prevê os pontos na comunicação que merecem atenção, foca em resolvê-los e, após o processo de compra, continua seu trabalho para tornar o cliente um verdadeiro advogado da marca.
Vale lembrar que, mais do que gerar experiências de marca positivas, o Customer Success é um importantíssimo pilar para a geração de receita na empresa, já que o resultado de seu trabalho é o aumento no número de vendas e conversões.
Como um Customer Success (CS) mede seus resultados?
Existem muitas métricas que funcionam como fontes para mensurar os resultados de um Customer Success, algumas delas são:
- Churn rate (ou taxa de churn)
Essa métrica é muito utilizada pelos profissionais de CS porque apresenta qual a porcentagem de clientes que deixam de comprar durante um determinado período.
A fórmula é constituída por: número de clientes que interromperam o processo de compra / número total de clientes que a empresa tinha no começo do período pré-estabelecido multiplicado por 100.
Como exemplo, suponha que você tem uma empresa que funciona com o serviço de assinatura mensal. Logo, um período valioso para ser analisado é de mês em mês. No início do mês, o profissional de CS constatou que dos 150 clientes, 10 deixaram de assinar seus planos ao longo dos 30 dias. A fórmula será 10/150×100 = 6,7%.
Ou seja, quase 7% dos clientes deixaram de assinar o plano, por que isso aconteceu?
Como podemos reconquistá-lo(a)? Qual etapa do processo podemos ajustar? São esses questionamentos que o CS busca responder.
- Pontuação de satisfação do cliente
Realizada em forma de pesquisa, a CSAT (sigla em inglês para a métrica) busca compreender de forma imediata qual foi a reação causada para o cliente logo após uma etapa, podendo ser desde o atendimento até a finalização de uma compra.
Para compreensão, basta dividir o número de satisfações positivas pelo número total de avaliações. Se o índice de satisfação for baixo, há algo nessa etapa que deve ser modificado, e o CS buscará novas alternativas para esse fim.
- Customer effort score
A sua jornada de compra está acessível para seu cliente?
Ninguém melhor para responder isso do que sua base de usuários. Busque alguns clientes e entenda quais pontos de contato poderiam ter sido mais fáceis, se passe por um usuário e analise todos os canais de contato com a sua empresa, isso já vai ajudar na elaboração de um plano completo com vantagens e desvantagens para cada canal de contato.
Com esses dados em mãos, avalie em uma escala de 1 a 5 sua experiência com cada parte, sendo 1 para “muito esforço” e 5 para “pouco esforço” (nesse caso, quanto menor o esforço, melhor).
Aqui, você vai observar quais pontos precisam de ajuste com urgência, reunindo a equipe de atendimento e marketing digital para apresentação e proposta.
Existem vários outros KPIs utilizados pelo CS para entender e melhorar a experiência do cliente ao longo da jornada de compra. Assim, sua empresa conseguirá fidelizar clientes e ele não apenas comprarão novamente como também recomendarão a marca para amigos e familiares.
Como posso aprender Customer Success?
Para se tornar um profissional de Customer Success é importante ter domínio de ferramentas de análise resultados e também ser capaz de prever possíveis pontos a serem corrigidos.
Não é exigida uma formação específica para essa área, mas cursos profissionalizantes são ótimos para quem busca se especializar e se tornar um customer success.
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