Empresas maduras em CX (Customer Experience) estão à frente da concorrência em diferentes aspectos, entre eles, a conquista de novos clientes. É o que indica uma pesquisa da Zendesk, em que as empresas tidas como líderes em CX na América Latina mostraram crescimento da base de clientes três vezes superior a concorrência nos últimos seis meses, em comparação a aquelas que iniciantes. A pesquisa entrevistou mais de 4.900 tomadores de decisão em CX em todo mundo, incluindo 1.090 na América Latina, e classificou as empresas em níveis de maturidade em líderes, iniciantes, emergentes e evoluídos.
O estudo reconhece que o número de empresas consideradas em nível mais avançado têm aumentado, com uma nova geração de organizações focadas na experiência do cliente, com 79% destes novos negócios ganhando mais clientes do que perdendo.
Grande parte das empresas que pensam em estratégias de CX combinam atendimento humano com bots. Segundo o estudo, 90% das empresas usam bots para direcionar clientes, liberando agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas. Essa adoção da tecnologia, saltou de 52% das empresas para 64% ano a ano.
Já no recorte para a América Latina, as empresas consideradas Líderes em CX são 45% mais propensas do que as Iniciantes a usar uma combinação de bots e representantes humanos e 33% dos líderes resolvem mais consultas de chat sem envolvimento humano, comparado a aqueles com maturidade reduzida no tema.
Lacuna de dados
Muitas empresas estão buscando adotar diferentes ferramentas para acompanhar a jornada do cliente. Entretanto, diferentes pontos de coleta de dados pode sinalizar silos entre as aplicações, levando à fragmentação de informações, dificultando o atendimento ao cliente. Na América Latina, 83% das empresas adotam mais de 16 ferramentas para a prática.
Os Líderes Latam são 3,1 vezes mais propensos do que os Iniciantes a considerar a fragmentação de dados do cliente uma complicação ‘significativa’ no fornecimento de atendimento/suporte contínuo ao cliente.
Quando se pensa em conversão de vendas, a experiência do cliente também mostrou ter devida importância. Os Líderes em CX têm 6x mais chances de descobrir uma nova oportunidade de vendas em mais de 25% de suas interações com os clientes; e são 62% mais propensos a encontrar oportunidades durante as interações com o cliente em comparação com os Iniciantes. Na América Latina, o cenário se mantém com, em média, 58% mais Líderes Latam do que iniciantes afirmando que encontram novas oportunidades de vendas nas conversas com os clientes.
Apesar da crescente maturidade ao redor do CX, o relatório alerta para o aumento das expectativas dos clientes, que também tende a crescer e pressionar as empresas.
“As maiores mudanças que as empresas enfrentam para acompanhar as expectativas dos clientes são operacionais e culturais”, explica Jeff Titterton, Chief Operating Officer da Zendesk. “O papel do CX não pode ser subestimado e os líderes de negócios ainda precisam priorizar não apenas seus investimentos, mas também garantir que suas equipes saibam aproveitá-los. Entendemos como isso pode ser assustador, mas os dados ressaltam o quão significativa é a oportunidade quando você acerta.”
