Não há como negar que o avanço da inteligência artificial (IA) tem acelerado o ritmo de transformações no setor de tecnologia. Para nos ajudar a entender como a IA irá remodelar o mercado e a sociedade, executivos da Genesys compartilharam suas visões sobre temas como o atendimento ao cliente até o varejo. Confira as principais tendências:
Chatbots serão substituídos por agentes virtuais mais avançados
Peter Graf, vice-presidente sênior de Estratégia, acredita que os chatbots como os conhecemos hoje logo se tornarão obsoletos. Segundo ele, as organizações já estão investindo em agentes virtuais alimentados por IA generativa, capazes de oferecer interações mais naturais e atender a um conjunto mais amplo de demandas. Ele prevê que, em breve, esses agentes entenderão e reagirão a emoções humanas, oferecendo suporte empático e 24×7. Empresas que adotarem essa tecnologia ganharão a preferência dos consumidores.
O “toque humano” dos agentes virtuais
Rahul Garg, vice-presidente de Produto, IA & Autoatendimento, ressalta que os chatbots atuais, apesar de eficientes, muitas vezes frustram consumidores por sua rigidez. Ele aponta que agentes virtuais avançados podem resolver esse problema, proporcionando conversas mais naturais, entendimento de entradas complexas e personalização em tempo real. Empresas que não se adaptarem correm o risco de perder clientes para concorrentes mais inovadores.
IA transformará o varejo nos bastidores
Brett Weigl, vice-presidente sênior de Gestão de Produtos e IA, prevê que, até 2025, o maior impacto da IA no varejo estará no gerenciamento de estoque, eficiência operacional e atendimento digital. Ele destaca que análises preditivas permitirão oferecer descontos personalizados em tempo real, com base no comportamento do consumidor. As empresas que integrarem essas inovações tanto no ambiente físico quanto no online sairão na frente.
O combate à “lavagem de IA”
Com a popularidade crescente da IA, Weigl também alerta para o risco da chamada “lavagem de IA”, onde empresas exageram suas capacidades tecnológicas. Ele acredita que, nos próximos anos, marcas precisarão provar suas afirmações ao recrutar especialistas e tornar suas práticas mais transparentes. A confiança do consumidor estará em jogo.
A divisão digital aprofundada pela IA
Bridgette McAdoo, diretora de Sustentabilidade, aponta para um possível aumento da desigualdade digital com a popularização de ferramentas como o ChatGPT. Segundo ela, serviços pagos oferecerão modelos mais precisos e acessos diferenciados, criando uma lacuna entre aqueles que podem investir e os que não podem. Isso pode limitar o acesso igualitário a benefícios da IA, impactando áreas como educação e trabalho.
