Você prefere comprar um produto na loja física ou já está totalmente confortável com as compras pela internet? Já mencionamos em alguns textos como as redes sociais têm sido importante para divulgar produtos e vendê-los. E aqui estão alguns números para corroborar isso: mais de 80% do varejo utiliza redes sociais, como Facebook e Instagram, para suas vendas, segundo pesquisa da IDC realizada a pedido da Infobip.
Não por acaso, mais da metade da receita atual dos varejistas vem de plataformas digitais. As restrições causadas pela pandemia obrigaram os varejistas a explorarem outros canais de venda, além de novas funcionalidades de marketplace e diferentes meios de pagamento, como o WhatsApp Pay, ressalta o estudo.
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Além disso, mais de 86% dos varejistas usam as informações que são geradas pelos clientes em ambientes virtuais para criar comunicações personalizadas ou estratégias para programas de fidelidade.
Para Infobip, as empresas que atuam no varejo devem criar as chamadas estratégias omnicanal, ou seja, contemplando ações em espaços físicos e virtuais (e-commerce, redes sociais, chamadas ou aplicativos).
A pesquisa também mostra que as empresas estão se preparando para oferecer produtos e serviços digitais ao consumidor final. Desse mercado, 33% buscam ofertar esse tipo de serviço porque seus clientes exigem e 23% porque buscam ser disruptivos e inovadores.
Entretanto, há desafios. Entre eles a integração entre as plataformas de comunicação. Segundo o estudo, 70% das informações que são geradas pelos clientes são processadas por soluções proprietárias de gestão de relacionamento com o cliente e apenas 25% dos varejistas possuem serviço de atendimento ao cliente terceirizado que fornece relatórios de acompanhamento.
Outro ponto de atenção para as empresas é considerar práticas de segurança e de privacidade para gerar confiança digital e oferecer uma melhor experiência para o cliente. Além disso, os varejistas também apontam o suporte e o atendimento ao cliente de forma virtual como outro desafio, assim como criar uma boa experiência de compra em canais online.
