Atualmente, as empresas têm falado bastante na necessidade de uma cultura centrada nos clientes, criando sempre as melhores experiências para eles. Essa estratégia pode parecer um tanto quanto óbvia à primeira vista, mas até pouco tempo atrás, não estava no foco da maioria das corporações.
Hoje, com este objetivo bem definido, as empresas chamadas de client-centric ou customer-centric acreditam que eles são a razão de sua existência e usam todos os meios possíveis para manter o cliente satisfeito.
É por isso que os profissionais de Customer Experience estão cada vez mais requisitados no mercado. Dentro das empresas, essa área abrange tudo aquilo que uma pessoa pensa ou sente durante ou depois de interagir com uma marca, seus produtos e serviços. Um conceito amplo que inclui todos os pontos de contato com o cliente, seja para informação, venda ou pós-venda, de forma física ou digital.
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