Customer Success, o futuro da fidelização de clientes

fidelização de clientes

Fidelização de clientes é mais barato e efetivo que procurar por novos clientes a cada projeto.

Como alguns artigos e pesquisas de autores renomados mostram, é muito mais barato para a empresa manter um cliente e fidelizá-lo do que sair buscando novos após cada ação.

Por conta disso, da área administrativa até mesmo ao mundo do design, profissões vêm surgindo com principal objetivo de melhorar a experiência do cliente.

Uma das profissões que mais ganhou destaque nessa nova era foi a de Customer Success, do inglês, Sucesso do Cliente, que surgiu na empresa SalesForce (temos vários cursos oferecidos pela SalesForce, tanto na área de Soft Skills como também Tech), lá no Vale do Silício.

Vamos falar um pouco mais sobre essa profissão essencial e conhecê-la a fundo?

O que é Customer Success? 

Um profissional de Customer Success é muitas vezes confundido com o cargo de atendimento ou de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), mas essa profissão não necessariamente navega por essas águas.

De forma sucinta, um analista de Customer Success é o responsável por compreender o que o cliente deseja, alinhar isso à oferta da empresa e assim gerar a melhor interação entre os dois.

Para deixarmos mais explicado, aqui vai um exemplo de fidelização de clientes:

Imagine que você trabalha em uma empresa de papel, essa empresa possui uma fatia de mercado consideravelmente grande e já está em atividade há mais de 20 anos no mercado.

Mas, quando você lê as avaliações na internet, esses são os principais comentários:

  • “Recebi o produto perfeitamente, mas não gostei da forma como fui atendida, faltou consideração com minha necessidade”
  • “O produto não era o que eu esperava, e foi dito no atendimento que seria papel reciclável. Recebi lotes de A2 normais”
  • “Gostei do atendimento, mas precisei tirar uma dúvida e não consegui atendimento apropriado por telefone”

Você pode até imaginar que esses são problemas corriqueiros, mas basta um obstáculo em uma das etapas da jornada do consumidor para que sua empresa seja substituída futuramente.

É aqui que o profissional de Customer Success entra, com todos os setores da empresa, para resolver o problema. Este cargo é essencial para que a empresa conquiste o cliente e sua fidelidade durante todo o processo de compra, porque uma compra fluida é o que diferencia uma empresa da outra.

Dessa forma, o CS trabalha com Marketing Digital, Logística, Administração, Atendimento e todas as áreas da empresa, montando uma estratégia de relacionamento para conquistar o cliente.

Um dos autores que citou esse tipo de estratégia foi Philip Kotler, o pai do Marketing, em Marketing 4.0:

“[…] Apenas um único momento de prazer inesperado com a marca é o que basta para transformar um cliente em um fiel advogado da marca.”

(KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing Digital – Do Tradicional ao Digital. 2017. pg. 77)

Ou seja, em uma era na qual o principal foco é uma boa experiência para os consumidores, nada mais crucial do que uma profissão para tal objetivo.

E o mercado? 

No Brasil, esse mercado é muito novo, não existem muitos profissionais atuando neste meio nem grande conhecimento sobre o assunto por parte das empresas (de tecnologia ou não).

Porém, com o avanço dos estudos da jornada do consumidor, essa profissão ganha tanta importância quanto qualquer outro cargo atualmente.

O salário de um gestor de Customer Success com essas habilidades, de acordo com uma pesquisa rápida no site VAGAS.COM, fica entre R$ 3.136,00 e chega em até R$ 7.428,00, com uma média de R$ 5.383,00 (maio de 2021). Se você acabou de começar nessa carreira, a remuneração vai depender da empresa que está te contratando, pois grandes nomes da inovação estão correndo atrás de pessoas capacitadas no assunto.

Mas, acredite, a média salarial de um júnior nessa área pode chegar a R$ 2.286,00 mensais.

E estamos apenas começando a aprender sobre essa nova profissão, então a importância dela tende a aumentar.

Quais soft skills para essa área? 

Um profissional de Customer Success necessita de soft skills e hard skills, mas no caso deste cargo, as soft skills são de suma importância para o profissional, sendo as principais:

  • Organização e resiliência: são completamente essenciais, pois o cargo tem contato direto com todos os setores da empresa;
  • Capacidade Analítica: não somente com números, mas principalmente com pessoas e processos, já que toda a jornada do consumidor deve ser compreendida. 
  • Capacidade em resolução de problemas e criatividade: cada aspecto vai demandar uma compreensão de caso e solução criativa.

E quais hard skills para essa área? 

  • Compreensão total do produto: mais do que contribuir com a experiência utilizada no último trabalho, é necessário que você compreenda o processo desde a matéria prima até o serviço pós-venda;
  • Capacidade rápida de aprendizagem: normalmente esse profissional precisa saber sobre as etapas da jornada do consumidor em mais de uma empresa, isto é, deve possuir foco e entendimento rápido de cada etapa;
  • Gestão de projetos: uma proposta nunca vem apenas de uma rápida análise, e sim de minuciosas conclusões (e apresentação do porquê de cada ação).

Qual a rotina desse profissional ?

Normalmente este profissional possui uma certa quantidade de clientes. A ordem de atendimento normalmente depende das necessidades de cada empresa, o atendimento por parte dele pode ser presencial ou por vídeo chamada. 

Há uma ordem na análise e execução dos projetos, buscando sempre uma jornada do consumidor mais efetiva dentro dos negócios, usando de ferramentas on e off-line para as resoluções, como (o já mencionado) Design Thinking, 5W2H, Mapa de Empatia, entre vários outros.

Resumindo, a atuação deste profissional para a fidelização de clientes compreende:

  • Encontro com o cliente; 
  • Análise de todos os processos envolvidos na compra (da pré-venda ao pós-venda);
  • Compreensão dos pontos a serem melhorados; 
  • Criação de possíveis soluções; 
  • Apresentação da proposta; 
  • Aplicação da proposta.

Customer Success é um ponto-chave para empresas que buscam a fidelização de clientes e querem criar advogados de marca.

Ou seja, pessoas que não só voltam a comprar como também a recomendam para conhecidos e qualquer um que venha a tocar no assunto do seu produto/serviço.

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