Em consequência da pandemia de 2020, o atendimento virtual ganhou mais valor, pois as empresas procuram maneiras práticas de se comunicar com os clientes através de novos meios tecnológicos.
A sua empresa já presta atendimento virtual? Apenas pelas mídias sociais ou possui um chatbot? Qual a eficácia dele? Para te ajudar a entender essas questões e oferecer algumas diretrizes para guiar seu atendimento online, trouxemos algumas dicas para melhorar o seu atendimento virtual.
Depois de aplicar estas práticas, você vai perceber que o atendimento virtual pode ser facilitado em uma série de questões e, consequentemente, será possível fidelizar mais o seu cliente.
Boas práticas digitais
De acordo com recomendações do Sebrae, essas são as boas práticas digitais, que estão trazendo um diferencial para as empresas que prestam esse tipo de atendimento:
Rapidez nas respostas
Especialmente quando falamos de um contato de suporte, dúvida ou reclamação, rapidez na resposta é fundamental. Isso vai ajudar seu cliente a se sentir ouvido, independente da dificuldade.
Proatividade
Compreender as necessidades do cliente e antecipar alguns estágios do atendimento, além de trabalhar com acompanhamento e pós venda podem ser diferenciais interessantes e evitar uma série de inconvenientes. Muitas vezes uma pequena mensagem assim que existe uma confirmação da entrega do produto ou do serviço pode fazer a diferença grande na percepção que o cliente terá em relação ao seu negócio.
Evite textos longos e muita coisa em caixa alta
Você grita com o seu cliente em atendimento pessoal? Saiba que dentro da compreensão da internet, textos colocados em caixa alta podem ser interpretados como gritos.
Além disso, é interessante mandar informações em parágrafos curtos aos clientes, pois facilita a compreensão do que está sendo enviado e dá a ele a sensação de confiança, já que é capaz de resumir o assunto em frases curtas e assertivas.
Se você precisa passar informações maiores, opte por vídeos e FAQs, e fique atento se os conteúdos resolvem os problemas dos clientes.
Conclua o atendimento no chat
Nada pior para um cliente do que a sensação de que ele foi “esquecido no chat”. Da mesma forma, em atendimentos por ligação, o cliente precisa que você esteja ali presente, de forma que entenda que a empresa está buscando informações sobre como resolver a situação dele.
Aguarde o cliente caso ele demore um pouco mais para responder (é importante que o chat em questão tenha algum tipo de aviso de que houve comunicação, pois o cliente não precisa ficar encarando uma tela estática enquanto espera), e caso ele realmente não retorne, encerre o contato mantendo-se à disposição para retomar o atendimento em uma futura situação.
Atenda com proximidade, mas não exagere na intimidade
Não precisa manter um extremamente formal e frio com seu cliente. É importante ser gentil, humano e leve, mas sem uso de gírias ou qualquer tom que pareça próximo demais. O importante é manter a educação e o foco no atendimento.
Vantagens x Desvantagens
Prós
Uma das vantagens do atendimento virtual, é que ele não precisa ser feito por pessoas. O uso de IA (inteligência artificial), associado com roteiros bem feitos, fazem dos chatbots uma forma inteligente de diminuir equipes de atendimento e fazer com que alguns atendimentos sejam mais simples.
Indo além da tecnologia, você pode oferecer atendimentos mais simples e, ao mesmo tempo, mais eficazes, fazendo com que os clientes possam ser vistos com mais atenção, mesmo que a central de atendimento esteja comandada pela IA.
Contras
Como principais desafios desse tipo de atendimento, existe sempre a má aplicação da tecnologia, possíveis problemas com filas, por causa de uma diminuição excessiva do efetivo de atendentes, e problemas que podem ser causados por roteiros de atendimentos que não atendem todas as questões do cliente.
Dentre estas questões num atendimento por chatbot, para evitar o estresse do cliente, é importante que exista uma possibilidade de transferir o cliente diretamente a um atendente de chat, fazendo com que o cliente tenha muito mais tranquilidade para conversar com uma pessoa, quando não se sentir confortável conversando com uma IA.
Se você tem curiosidade de conhecer mais sobre automação de atendimento e de outros setores dos negócios em geral, a IBM tem uma excelente página a esse respeito, com diversas informações sobre o assunto. Clique aqui e conheça mais!
O importante quando falamos de atendimento virtual é que ele seja agradável, resolva as necessidades do cliente e possa gerar uma experiência positiva no fim das contas. Esperamos ter ajudado a melhorar seu atendimento com essas informações.
