7 dicas para melhorar a Experiência do Cliente

20 de janeiro de 2022
melhorar a Customer Experience

Neste artigo, separamos 7 dicas para melhorar a Experiência do Cliente ou Customer Experience, conceito que vem ganhando muita atenção nos últimos tempos e pode fazer diferença nos resultados do negócio.

Customer Experience tem se tornado uma atividade essencial de qualquer negócio, principalmente nos tempos atuais em que os clientes tem cada vez mais voz.

Portanto, é um desafio para muitas empresas traçar estratégias que atendam de forma completa e eficaz seus clientes.

Para a marca, é  importante atrair e encantar o cliente durante toda sua jornada com o produto/serviço, desde o momento que ele tem o primeiro contato. 

Diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente

A Experiência do Cliente é cada interação que a pessoa tem com uma marca, desde o primeiro contato, passando pela experiência de compra até o pós-venda.

Já o atendimento ao cliente é parte da experiência da pessoa com a marca, é como a empresa irá responder às suas interações, trazendo o que foi solicitado e mesmo surpreendendo.

Assim, o bom atendimento ao cliente é essencial para melhorar a Customer Experience de uma marca.

Como melhorar a Customer Experience?

Sabe-se que os consumidores falam mais espontaneamente de suas más experiências com uma marca do que das boas vivências que teve ao ser atendido por uma empresa.

Por isso, trouxemos 7 dicas de como melhorar a experiência do cliente para que você tenha resultados efetivos no negócio. 

1. Se coloque no lugar do seu cliente para entender o que ele precisa

Criar um vínculo com o seu cliente pode ser uma ótima ideia para entender o que ele está precisando naquele momento.

Traçar a jornada de compra e todas as interações, experimentar se colocar no lugar do cliente pode fazer toda a diferença.

Para que você consiga ser assertivo, realize pesquisas, defina personas e, sempre pensando no contexto do cliente, no ponto de vista dele, não do seu. 

Conte com o auxílio de livros e esteja em constante contato com os seus clientes.

2. Seja ágil para melhorar a Customer Experience

Quem gosta de esperar? Acreditamos que ninguém. Um atendimento eficiente é aquele que você não deixa o seu cliente esperando.

Enquanto ele está aguardando o seu contato, provavelmente encontrou ou encontrará formas de resolver o problema que está enfrentando e isso pode ser o seu concorrente estendendo a mão.

Otimize o processo e não seja burocrático! Mostre para o seu cliente que ele pode contar com você. 

3. Invista em um CRM

Um software sempre vem para melhorar. Um CRM automatiza o processo e facilita a aproximação do cliente durante toda sua jornada de compra e pós-venda. Desta forma, você economiza recursos e melhora a produtividade da equipe.

A experiência do cliente deve ser única. Portanto, um CRM pode realizar de maneira mais eficaz. 

4. Mantenha os dados atualizados e em segurança

Para manter os dados atualizados é necessário se atentar principalmente à segurança. Além de trazer mais confiança para seus clientes, também reduz o risco de vazamento de dados e problemas com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

Para que não aconteçam situações como essa, que colocam em risco a privacidade dos clientes, invista em ações que atendam o quesito segurança.

5. Atendimento humanizado

É possível atender de forma humanizada mesmo utilizando tecnologia? 

Para empresas que visam estratégias para se aproximar do cliente, através do atendimento é possível humanizar a experiência e se aproximar do consumidor com o uso de inteligência artificial.

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Quem nunca precisou recorrer ao atendimento pelo aplicativo?

6. Utilize a pesquisa NPS

Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor (NPS), é uma ferramenta de classificação que avalia o nível de lealdade daquele cliente. É levado em consideração a opinião daquele consumidor e se ele recomendaria a marca para outras pessoas. 

O cálculo é realizado a partir de uma nota de 0 a 10 e uma pergunta ‘’quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo’’, sendo classificados em três categorias: 

  • Detratores (notas de 0 a 6): clientes quase ou totalmente insatisfeitos;
  • Neutros (notas 7 e 8): satisfeitos, mas ainda não fidelizados. Podem ser atraídos por concorrentes;
  • Promotores (notas 9 e 10): consumidores fiéis, que consomem o produto e indicam para os amigos e a família.

7. Conheça seu público

Por fim, mas não menos importante, conheça o seu público. Pode ser até clichê, mas para um atendimento referência, é indispensável que você conheça o seu público. 

Isso permite que você atenda de forma correta, entenda o problema e consequentemente encontre a solução.

Por meio das ferramentas que mencionamos (CRM e NPS), você terá uma base para conhecer melhor cada um de seus possíveis clientes e melhorar a Customer Experience da marca.  

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